Le manager est régulièrement confronté à l’influence de ses émotions, mais aussi celles de ses collaborateurs. Désormais, l’entreprise évolue dans un monde complexe, changeant et violent. La violence n’est pas physique, mais économique, psychologique et sociale. Aussi l’intelligence émotionnelle prend tout son sens dans les entreprises, les services publics et les collectivités locales et territoriales.
Le management par l’intelligence émotionnelle n’est pas très connu des entreprises françaises, sauf les grands groupes qui pour certains sont à la pointe des techniques managériales.
Pourtant, cette technique, dont le père est le psychologue américain Daniel GOLEMAN, a montré sa redoutable efficacité.
D GOLEMAN a auditionné des centaines d’entreprises, étudié des milliers de cas et en a tiré les conclusions suivantes : les personnes qui réussissent, les managers qui sont les plus efficaces, les chefs d’entreprise qui prospèrent ne sont pas ceux qui ont le meilleur QI, mais bien ceux qui disposent d’un bon QE.
Le QE est le quotient émotionnel qui mesure l’intelligence émotionnelle.
L’intelligence émotionnelle est peut-être un terme qui vous est inconnu, et pourtant vous êtes régulièrement en contact avec elle.
C’est un ensemble de savoir-faire et de savoir-être comportementaux et cognitifs, qui permettent d’accroître la gestion de ses propres émotions et celle de ses collaborateurs.
L’intelligence au sens du QI est pour certains scientifiques, innée à 80% ; à la naissance, nous disposons tous d’un certain capital qui nous offre des prédispositions. Ce capital, personne ne le choisit ; il est un héritage forcé.
L’intelligence est comme tout ce que peut acquérir l’homme : elle sert à tout et ne suffit à rien !
Dans le cas du management d’une entreprise, d’un service ou d’une équipe, quel que soit le domaine d’intervention du manager, l’intelligence émotionnelle (QE) est la qualité qui fait la différence.
Contrairement à l’intelligence du QI, elle n’est pas innée, mais s’acquiert à tout âge, même tardivement.
La maîtrise de ses émotions et de celles de ses collaborateurs n’est pas liée au caractère, mais bien au processus qui conduit à la connaissance de soi et des autres.
Tout être humain est affecté par des émotions positives et négatives, qui représentent des facteurs de risques en terme : d’engagement, de motivation, de qualité de vie au travail, de risques psychosociaux, d’efficacité, d’épanouissement…
Les déclencheurs d’émotions sont nombreux, différents chez chacun d’entre-nous, et vécu avec des intensités différentes de joie, de colère, de peur de tristesse, d’écœurement, etc.
Le premier travail d’un manager qui veut développer son intelligence émotionnelle, consiste à une meilleure connaissance de lui, et à la reconnaissance de ses propres émotions.
Il faudra donc qu’il se surveille et mette en éveil sa sentinelle extérieure qui a tout moment pourra lui dire : attention, là je vis une émotion de : joie, peur, colère, dégoût, tristesse, etc.
La détection des émotions, l’identification des déclencheurs et leur analyse permettront de déterminer le pilotage automatique du manager et d’en infléchir les effets.
Ce travail est un incontournable pour assouplir son management, le rendre plus efficace, plus agile. Il sera ainsi plus facile de détecter chez des collaborateurs les déclencheurs émotionnels, les aider à les identifier et à ce qu’ils deviennent un atout et non un handicap.
La conduite de l’entreprise, du service ou de l’équipe, sera d’autant plus facile, lorsque ce travail sera réalisé.
Conduire les changements lorsque l’on manage avec l’intelligence émotionnelle est facilitant pour tous les acteurs associés au changement.
L’intelligence émotionnelle a une action directe sur la motivation de tous les acteurs : du manager, de ses collaborateurs.
Le manager dans ses relations avec ses collaborateurs, induit des émotions ; il doit les identifier, les contrôler et aider celui qui les reçoit à les gérer correctement.
La gestion des émotions passe par une forte empathie, qui n’est pas seulement le fait de dire : je me mets à votre place ou à ta place.
Elle consiste à mettre les émotions que l’on induit au centre du processus de réaction qui est le stimulus réponse : je dis quelque chose à un collaborateur (stimulus), je suscite de sa part une réponse.
Ne pas prendre en compte les émotions de ses collaborateurs peut avoir des effets dévastateurs sur la motivation du collaborateur, de l’équipe et sur l’image qu’ils se font d’eux.
L’empathie est donc une qualité nécessaire aux managers si ces derniers veulent progresser dans le management, motiver, faire adhérer leurs collaborateurs.
Si vous vous engagez dans le changement de paradigme qui consiste à pratiquer le management en vous appuyant sur l’intelligence émotionnelle, vous pourrez rapidement mettre vos émotions au service de votre performance et de celle de vos collaborateurs.
Il vous sera aussi plus facile de fédérer vos équipes, de créer de la synergie et d’atteindre l’efficience maximale. Vos équipes vous sentiront plus proches d’elles, ce qui améliorera le climat social et permettra de prévenir les conflits et les risques psychosociaux.
Vous pourrez ainsi optimiser votre potentiel émotionnel et celui de vos collaborateurs. La découverte de vos déclencheurs émotionnels et ceux de vos collaborateurs contribuera à remplacer un pilotage automatique réactionnel par des habitudes réfléchies, positives et constructives.
A l’intention des managers et de leurs collaborateurs
Espace de réflexion
- Parle-t-on d’intelligence émotionnelle dans votre entreprise ou service public?
- Vos responsables vous aident-ils à mieux vous connaître?
- Pensez-vous qu’après la lecture de cet article, vous engagerez en premier un travail sur vous afin de mieux vous connaître?
- Avez-vous identifié des déclencheurs d’émotions chez vous, chez votre responsable, vos collaborateurs ?
Mémo
- L’intelligence émotionnelle se mesure par le QE (quotient émotionnel).
- L’intelligence émotionnelle n’est pas innée, elle s’acquiert même tardivement.
- L’intelligence émotionnelle ne peut être ignorée dans le management.
- Les émotions doivent être mises au centre du schéma stimulus-réponse.
- Ignorer les émotions que l’on peut induire chez les collaborateurs peut avoir des effets dévastateurs.
- L’empathie est une qualité indispensable aux managers.
- L’intelligence émotionnelle permet d’être plus efficace, plus agile, de motiver les équipes et d’aborder les changements avec des collaborateurs acteurs et non spectateurs.
« La mémoire des mots se perd, pas celle des émotions. »
Suggestions
- Prenez un carnet et écrivez les suggestions que je vais vous proposer.
- Repérez chez vous et chez vos collaborateurs les émotions les plus fréquentes:
– joie,
– peur,
– colère,
– tristesse,
– étonnement,
– écœurement.
- Pour chacune des manifestations émotionnelles, écrivez, ce qui a déclenché l’émotion, et ce que vous ressentez. Faire de même avec vos collaborateurs.
- Identifiez la représentation qui a piloté automatiquement la réponse au stimulus.
- Lorsque vous sentez que l’émotion répond à un stimulus, évaluez si c’est la peine de se mettre dans un état de colère, de tristesse, etc.
- Faites fonctionner votre empathie lorsqu’un de vos collaborateurs a réagi à un stimulus. Essayer de vivre son émotion et d’identifier ce qui a déclenché son émotion, comme si vous étiez lui-même. Questionnez-le, pour vous rapprocher davantage de la représentation qui a provoqué la réponse au stimulus.
- Si le stimulus que vous avez envoyé à votre collaborateur a provoqué de la colère, de la peine, de la tristesse… expliquez-lui ce que vous vouliez réellement dire, et lorsqu’une situation identique se présentera, vous aborderez le sujet avec des mots et une intonation différente, car vous anticiperez sur la réaction qu’il peut avoir. C’est le côté vertueux de l’empathie, qui permet de construire des scénarios de réponse à ses collaborateurs.
Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.
Alain MESTRE
Bonjour Alain,
Votre article me parle énormément, manager une équipe en faisant preuve d’intelligence émotionnelle est pour moi essentielle . au delà de l’empathie cela demande de connaitre et de reconnaitre ses propres émotions, une pincée d’humilité , de la bienveillance envers soi même et envers les autres. C’est un parcours d’évolution où les erreurs vous poussent à grandir personnellement et professionnellement.
Je travaille en crèche où l’ambiance de travail est essentiel car cela a un impact énorme sur le bien être des enfants. Cela n’est pas toujours facile car l’enjeu est essentiel.
Sabine
Bonjour Sabine,
merci de votre commentaire qui contribue à enrichir l’échange sur le sujet “manager avec l’intelligence émotionnelle”. Je partage votre point de vue lorsque vous dites qu’il faut une pincée d’humilité. Au cours de ma carrière de manager, j’ai beaucoup travaillé sur moi, car la vie professionnelle m’a renvoyé mes erreurs comme un miroir fidèle. J’en ai tenu compte, car ce qui était important pour moi, ce n’était pas ma fonction, mais ce que je devais faire avec ma fonction pour que mes collaborateurs soient bien au travail, qu’ils progressent, soient performants, que les clients s’y retrouvent et que l’entreprise prospère.
Mais attention, ce travail de développement personnel et professionnel demande de la persévérance, et de faire un travail régulier pour abandonner les mauvaises habitudes qui nous pilotes et acquérir les bonnes qui vont nous permettre d’améliorer la confiance, le travail en équipe, la synergie,la performance, etc.
Merci encore Sabine et à bientôt pour un autre commentaire!
Alain MESTRE
Bonjour Alain,
Merci pour votre article sur le QE qui commence à devenir une modalité de développement professionnel pour les managers en mal de stratégie communicationnelle.
Je suis tout à fait d’accord pour dire que cette compétence peut s’acquérir auprès de quiconque souhaitant remettre en question ses zones de vulnérabilité dans ses relations interpersonnelles.
Il n’y a que du gain et un sentiment de mieux être à partager.
Donc, plébiscitons cette approche humaniste et constructive pour faire en sorte que les relations interprofessionnelles soient sous le signe de la convivialité, y compris dans les moments difficiles…..
C’est d’ailleurs dans ces circonstances que l’on mesure l’impact de cette compétence émotionnelle pour mieux appréhender les méandres de notre environnement professionnel marqué par la notion de PERFORMANCE et par la CULTURE DU RESULTAT. Merci à vous Alain pour votre article très didactique et toujours étayé de bon conseils !!!
Merci Alain pour cet article passionnant (et merci à Sabine pour son témoignage qui illustre très bien les propos d’Alain).
Ce sujet est poignant parce qu’il donne à chacun sa chance de sortir de l’idée qu’il n’est” pas intelligent”, c’est encourageant et responsabilisant. C’est en lisant “Zoom sur l’intelligence émotionnelle” de Travis Bradberry et Jean Greaves que j’ai découvert cette notion qui me sert TOUS les jours pour moi, mes enfants, et que j’essaie d’appliquer au sein de mes équipes de distributeurs (je travaille dans le marketing relationnel).
Et c’est là Alain, que je vous remercie car vous donnez des pistes simples pour appliquer cette source incontournable qu’est le QE, dans toutes formes d’entreprise et précisément dans mon secteur d’activité où je ne travaille qu’avec des indépendants.
Si je peux me permettre, pourriez-vous développer un peu plus la suggestion :” Identifiez la représentation qui a piloté automatiquement la réponse au stimulus”. La notion de “représentation” m’échappe un peu, est-ce le facteur déclenchant (une phrase maladroite, un compliment, …) ou l’interprétation qu’en a fait mon interlocuteur?
Encore merci et excellente journée à tous.
Mastrid
Bonjour Mastrid,
merci pour le commentaire qui me prouve que des managers savent se remettre en question et changer leur paradigme de management.
Pour le complément d’information que je peux donner sur la suggestion, “Identifiez la représentation qui a piloté automatiquement la réponse au stimulus”, je suis obligé de donner des explications supplémentaires.
Chacun d’entre-nous, si nous n’avons pas réalisé un travail sur nous, nous fonctionnons en pilotage automatique, c’est-à-dire que nous avons des réponses inconscientes ou conscientes qui sont toutes prêtes, pour répondre à chaque stimulus (stimulation de notre cerveau:cela peut être une remarque, une question, une confrontation d’idée avec un collaborateur, un changement de notre environnement, tout ce qui nous demande d’agir, de donner une réponse). Ces réponses toutes prêtes à surgir lorsque notre cerveau est sollicité obéissent à une vision des choses que nous avons et qui s’est construite au fil de notre vécu: éducation, école, travail, amis, collègues, etc. Cette vision des choses n’est pas la réalité, mais elle est notre réalité, qui correspond à une “carte” de lecture et non à la réalité que l’on appelle le territoire.
Pour faire simple la “carte” n’est pas, le “territoire”, c’est simplement la description par notre cerveau du territoire, qui lui est la réalité. Ce que je vous dis en quelques lignes, je le développe dans un livre qui va sortir prochainement “la carte n’est pas le territoire: un outil de management”et qui explique de manière plus détaillée, ce que je fais ici en quelques mots.
Par conséquent, la représentation est la “carte” de lecture, le déclencheur, qui nous pilote automatiquement et qui peut avoir des conséquence négatives.
Un exemple:
Vous êtes manager d’un call center et vous avez un conseiller téléphonique qui est arrivé trois fois en retard au travail. Vous pouvez avoir face à cette situation trois cartes de lectures et vous pouvez dire:
– vous arrivez toujours en retard (c’est une carte de lecture qui généralise, et qui va certainement faire réagir votre collaborateur),
– vous êtes arrivés trois fois en retard dans le mois, que se passe-t-il, pouvez-vous m’expliquer?
– vous pouvez ne rien dire, c’est aussi une carte de lecture.
La réalité qui s’appelle le territoire par comparaison à sa description par une carte géographique, est dans ce cas: que la personne est arrivée trois fois en retard, les ….jours, avec 10 mn le lundi semaine 20, 6 mn le mardi semaine 21, 8 mn semaine 23.
Très cordialement,
Alain MESTRE