Il faut attacher autant d’importance à la satisfaction de son personnel qu’à celle de ses clients!

Faire la différence dans un univers ultra compétitif

Orange, opérateur engagé

Faut-il en rire?

J’habite le village de QUISSAC, situé sur la base du triangle Nîmes, Alès, Montpellier. Un bourg de 3000 habitants où l’on accède sans difficultés. Pourtant depuis la nuit du 6 au 7 juillet des clients ORANGE sont comme moi, privés de téléphone fixe et d’internet.

Aucune nouvelle sur l’origine de la panne qui affecte les clients. Des personnes âgées privées de téléphone et qui se voient obliger d’acheter un portable pour joindre leurs proches mais aussi pour des raisons de sécurité; pas d’internet pour des gens comme moi qui travaillent tous les jours avec et qui se trouvent privés de leur principal outil.

Depuis le 7 juillet, j’ai appelé régulièrement le 3900 pour signaler la panne. Un véritable parcours du combattant qui montre l’incapacité d’Orange et le mépris que cette entreprise a vis-à-vis de ses clients.

Une dizaine d’appels au 3900, trois déplacements chez Orange à Nîmes, trois appels à la direction régionale Languedoc-Roussillon, des échanges avec mes voisins et des techniciens de l’entreprise prestataire.

Sur tous les appels que j’ai passés, seules deux personnes m’ont dit que quelqu’un me rappellerait, mais personne ne m’a rappelé. On m’a fixé un rendez-vous pour le 29 juillet entre 8 h et 13 h, personne n’a honoré le rendez-vous.

J’ai rappelé le 3900 pour signaler le dysfonctionnement, et là, j’ai été confronté au même problème qu’il y a plusieurs jours.

L’automate Orange reconnaît le numéro de portable et vous dit qu’un incident généralisé affecte votre ligne et que les techniciens sont mobilisés pour procéder à la réparation.

Ce message je l’entends régulièrement, chaque fois que j’ai eu un télé-conseiller qui a enregistré ma réclamation.

Dépourvu face à cette situation, excédé par le manque de considération de l’opérateur, j’ai appelé la direction régionale de Languedoc-Roussillon. J’ai eu un Monsieur qui ne s’est pas présenté, à qui j’ai expliqué la situation et qui m’a promis de me rappeler après s’être renseigné, mais malheureusement, il ne pas rappelait.

Le lendemain, j’ai rappelé la direction régionale avec le maire de mon village, la  personne que nous avons eue a dit qu’elle était le directeur régional et qu’elle m’appellerait lorsqu’elle aurait des informations. Cette personne m’a dit qu’il y avait trois fois plus de pannes que d’habitude et que c’était les congés.

Je lui ai répondu que ce n’était pas le problème des clients car ce sont eux qui paient les salaires et non l’entreprise. Le soi-disant directeur régional n’a pas apprécié ma remarque et m’a demandé de lui parler sur un autre ton.

Le lendemain j’ai reçu un appel de la direction régionale, me précisant enfin que l’incident se situait dans la chambre de tirage à la sortie du central téléphonique et que le jeudi une entreprise spécialisée viendrait enlever la boue et ensuite la réparation se ferait.

Effectivement le lendemain, il y avait une entreprise devant chez moi, qui nettoyait la chambre de tirage qui visiblement n’était pas la bonne car les boîtes de raccordement et les câbles se trouvaient à 40 cm au-dessus de la boue.

J’ai informé l’entreprise que c’était probablement la chambre de tirage qui était en amont et j’ai conduit un des ouvriers à la bonne chambre. Celle-ci avait de la boue jusqu’à hauteur des câbles et des boîtes de raccordement. L’entreprise a réalisé le nettoyage et le lendemain une autre entreprise est venue pour changer le câble.

Depuis nous n’avons plus d’informations, mais simplement un message d’ Orange disant que la réparation serait faite le 7 août au plus tard.

Voilà depuis un mois ce que vivent mes voisins et moi-même  à QUISSAC  dans le quartier de la route de Montpellier.

La situation que je viens de vous décrire ne reflète que partiellement les difficultés que nous rencontrons avec Orange.

Par conséquent, mes voisins et moi-même, demandons à Orange qu’il respecte ses clients, plutôt que se définir comme un opérateur engagé et afficher le slogan “ faire la différence dans un univers ultra compétitif”.

Je rappelle simplement à Orange, que ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais les clients.

Une entreprise doit attacher autant d’importance à la satisfaction de ses employés qu’à celle de ses clients.

Visiblement, ce n’est pas le cas d’Orange qui affiche au grand jour, sa médiocrité et son incapacité à gérer les problèmes.

                                                        Alain MESTRE