Soyez empathique!
Chacun d’entre-nous a reçu ou donné ce conseil à un de ses collaborateurs, amis ou proches en lui disant: “sois empathique”.
Pour ma part, je pense qu’il faut apporter des précisions sur ce que veut dire “l’empathie”.
Il y a une confusion sur ce mot et surtout sur comment le: je me mets en empathie?
Le dictionnaire donne comme définition de l’empathie: “capacité à se mettre à la place de quelqu’un”. Lorsqu’on a dit cela, on a tout dit et rien fait.
Car la question qui nous vient immédiatement à l’esprit est: “comment je m’y prends pour me mettre à la place de l’autre?”.
L’empathie ne peut être acquise que par le passage par “l’écoute empathique”.
Cette posture demande la maîtrise de ses émotions, la volonté et la concentration, car il s’agit d’opérer un changement de paradigme. Il faut quitter le nôtre pour s’approprier celui de notre interlocuteur.
Cette gymnastique n’est pas un exercice que nous sommes habitués à pratiquer, bien que certains disent avec une facilité déconcertante: je me mets à ta place!
En réalité, il s’agit d’un souhait mais pas de l’empathie.
L’empathie, consiste à prendre le paradigme de l’autre, c’est à dire voila comment mon interlocuteur voit, sent appréhende le dossier, l’affaire en question, le sujet.
Nous n’avons pas l’habitude d’un tel fonctionnement. Nous écoutons en préparant la réponse avant que notre interlocuteur ait terminé de parler. Nous filtrons à travers nos propres paradigmes, ce que nous entendons et projetons notre expérience sur ce que nous dit notre interlocuteur.
En réalité, nous comprenons l’autre à travers notre propre vision des choses, en lui imposant notre paradigme, notre paire de lunettes.
Lorsque nous rencontrons un problème avec un collaborateur, un enfant, son conjoint, un ami…, notre attitude consiste à dire: “il ne peut pas comprendre ou il ne comprend pas, il ne m’écoute pas”.
Il m’est arrivé lorsque j’étais jeune manager de dire : “je ne comprends pas que ce collaborateur ait ce comportement”. Il ne m’écoute pas. Cette incompréhension est la source de mauvaises relations qui peuvent quelques fois devenir des conflits. Mon expérience m’a conduit à mieux me connaître et à engager un travail sur moi. Cette expérience m’a permis de découvrir pourquoi je réagissais ainsi en disant: “je ne comprends pas, il ne m’écoute pas”. C’est ce que font chaque jour des milliers de personnes, sans en connaître les causes ni les conséquences.
Finalement j’ai compris qu’il fallait s’approprier le paradigme de son interlocuteur et que cela commencer par l’écouter par empathie.
Il s’agit de savoir qu’est-ce qu’il se passe dans la tête de l’autre pour qu’il réagisse, voit les choses de manière différente que moi. L’erreur que nous commettons, lorsque nous cherchons la réponse à une incompréhension de l’autre, vient du fait que nous le faisons uniquement dans notre tête, et nous croyons par ce biais voir le monde et les pensées de la personne.
Nous avons tendance à écouter avec notre propre carte, ce qui occulte la carte de l’autre.
La métaphore des lunettes signifie l’ensemble des filtres qui nous permettent de voir, sentir et comprendre l’autre, à travers notre cerveau.
L’écoute par empathie consiste à s’identifier à son interlocuteur, prendre ses propres lunettes pour lire sa propre carte. Ça veut dire se mettre véritablement à sa place, s’imprégner de son point de vue pour voir le monde à sa façon, comprendre son mode de pensée, et ce qu’il ressent.
Il faut préciser que l’empathie, n’est pas la sympathie, la compassion que l’on peut avoir pour quelqu’un, car ce comportement nous rendrait dépendant de l’autre.
La posture qui consiste à essayer de se mettre véritablement à la place de l’autre, n’implique pas d’être d’accord avec lui; Il ne faut confondre même si c’est le cas pour de nombreuses personnes qu’elles soient managers, médecins, avocats ou parents.
L’idée centrale est bien de comprendre la personne, ses sentiments et son raisonnement.
Pour s’approprier le paradigme de l’autre, être en empathie, ça exige bien plus que de simplement entendre, comprendre et retenir les mots de notre interlocuteur.
Le graphique ci-dessous montre la difficulté qu’il y a à traduire par les mots ce que l’on pense, mais aussi pour celui qui reçoit l’information ce qu’il en fait après l’avoir écoutée et entendue.
On sait aussi que les mots ne pèsent que 7% de la communication, la voix, le débit, 38% et l’expression du corps 55%, ce qui nous invite à écouter avec nos oreilles, mais aussi avec nos yeux et notre cœur. Il nous faut donc écouter et voir les sentiments, le sens, le comportement de notre interlocuteur (cette pratique nous fait utiliser autant l’hémisphère droit de notre cerveau que le gauche).
C’est seulement par cette pratique qui nous est pas coutumière que nous pourrons récupérer les données exactes de notre interlocuteur et comprendre son paradigme sa propre vision, pour établir un dialogue constructif.
A l’intention des managers et des collaborateurs
Espace de réflexion
- Est-ce que vous écoutez en regardant votre interlocuteur ou en déviant votre regard?
- Et-ce que lorsque vous écoutez les autres, vous pensez déjà à la réponse que vous allez donner?
- Est-ce que vous essayez de comprendre comment votre interlocuteur, pense, exprime ses émotions, se comporte?
- Repérez les fois où vous dites: “il ne comprend pas ce que je lui dis”, “il n’écoute jamais”…
Memo
- L’empathie, n’est pas la sympathie, la compassion que l’on peut avoir pour quelqu’un, car ce comportement nous rendrait dépendant de l’autre.
- L’écoute par empathie consiste à s’identifier à son interlocuteur, prendre ses propres lunettes pour lire sa propre carte. Ça veut dire se mettre véritablement à sa place, s’imprégner de son point de vue pour voir le monde à sa façon, comprendre son mode de pensée, et ce qu’il ressent.
- Les mots ne pèsent que 7% de la communication, la voix, le débit, 38% et l’expression du corps 55%, ce qui nous invite à écouter avec nos oreilles, mais aussi avec nos yeux et notre cœur.
Suggestions
- Ecoutez avec vos oreilles, vos yeux et votre cœur.
- Posez des questions à votre interlocuteur afin d’identifier son paradigme.
- Surveillez de ne pas tomber dans la compassion qui vous rendrait dépendant de l’autre.
Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.
Alain MESTRE
Pour ma part, je pense qu’il faut apporter des précisions sur ce que veut dire “l’empathie”.
Il y a une confusion sur ce mot et surtout sur comment le: je me mets en empathie?
Le dictionnaire donne comme définition de l’empathie: “capacité à se mettre à la place de quelqu’un”. Lorsqu’on a dit cela, on a tout dit et rien fait.
Car la question qui nous vient immédiatement à l’esprit est: “comment je m’y prends pour me mettre à la place de l’autre?”.
L’empathie ne peut être acquise que par le passage par “l’écoute empathique”.
Cette posture demande la maîtrise de ses émotions, la volonté et la concentration, car il s’agit d’opérer un changement de paradigme. Il faut quitter le nôtre pour s’approprier celui de notre interlocuteur.
Cette gymnastique n’est pas un exercice que nous sommes habitués à pratiquer, bien que certains disent avec une facilité déconcertante: je me mets à ta place!
En réalité, il s’agit d’un souhait mais pas de l’empathie.
L’empathie, consiste à prendre le paradigme de l’autre, c’est à dire voila comment mon interlocuteur voit, sent appréhende le dossier, l’affaire en question, le sujet.
Nous n’avons pas l’habitude d’un tel fonctionnement. Nous écoutons en préparant la réponse avant que notre interlocuteur ait terminé de parler. Nous filtrons à travers nos propres paradigmes, ce que nous entendons et projetons notre expérience sur ce que nous dit notre interlocuteur.
En réalité, nous comprenons l’autre à travers notre propre vision des choses, en lui imposant notre paradigme, notre paire de lunettes.
Lorsque nous rencontrons un problème avec un collaborateur, un enfant, son conjoint, un ami…, notre attitude consiste à dire: “il ne peut pas comprendre ou il ne comprend pas, il ne m’écoute pas”.
Il m’est arrivé lorsque j’étais jeune manager de dire : “je ne comprends pas que ce collaborateur ait ce comportement”. Il ne m’écoute pas. Cette incompréhension est la source de mauvaises relations qui peuvent quelques fois devenir des conflits. Mon expérience m’a conduit à mieux me connaître et à engager un travail sur moi. Cette expérience m’a permis de découvrir pourquoi je réagissais ainsi en disant: “je ne comprends pas, il ne m’écoute pas”. C’est ce que font chaque jour des milliers de personnes, sans en connaître les causes ni les conséquences.
Finalement j’ai compris qu’il fallait s’approprier le paradigme de son interlocuteur et que cela commencer par l’écouter par empathie.
Il s’agit de savoir qu’est-ce qu’il se passe dans la tête de l’autre pour qu’il réagisse, voit les choses de manière différente que moi. L’erreur que nous commettons, lorsque nous cherchons la réponse à une incompréhension de l’autre, vient du fait que nous le faisons uniquement dans notre tête, et nous croyons par ce biais voir le monde et les pensées de la personne.
Nous avons tendance à écouter avec notre propre carte, ce qui occulte la carte de l’autre.
La métaphore des lunettes signifie l’ensemble des filtres qui nous permettent de voir, sentir et comprendre l’autre, à travers notre cerveau.
L’écoute par empathie consiste à s’identifier à son interlocuteur, prendre ses propres lunettes pour lire sa propre carte. Ça veut dire se mettre véritablement à sa place, s’imprégner de son point de vue pour voir le monde à sa façon, comprendre son mode de pensée, et ce qu’il ressent.
Il faut préciser que l’empathie, n’est pas la sympathie, la compassion que l’on peut avoir pour quelqu’un, car ce comportement nous rendrait dépendant de l’autre.
La posture qui consiste à essayer de se mettre véritablement à la place de l’autre, n’implique pas d’être d’accord avec lui; Il ne faut confondre même si c’est le cas pour de nombreuses personnes qu’elles soient managers, médecins, avocats ou parents.
L’idée centrale est bien de comprendre la personne, ses sentiments et son raisonnement.
Pour s’approprier le paradigme de l’autre, être en empathie, ça exige bien plus que de simplement entendre, comprendre et retenir les mots de notre interlocuteur.
Le graphique ci-dessous montre la difficulté qu’il y a à traduire par les mots ce que l’on pense, mais aussi pour celui qui reçoit l’information ce qu’il en fait après l’avoir écoutée et entendue.
On sait aussi que les mots ne pèsent que 7% de la communication, la voix, le débit, 38% et l’expression du corps 55%, ce qui nous invite à écouter avec nos oreilles, mais aussi avec nos yeux et notre cœur. Il nous faut donc écouter et voir les sentiments, le sens, le comportement de notre interlocuteur (cette pratique nous fait utiliser autant l’hémisphère droit de notre cerveau que le gauche).
C’est seulement par cette pratique qui nous est pas coutumière que nous pourrons récupérer les données exactes de notre interlocuteur et comprendre son paradigme sa propre vision, pour établir un dialogue constructif.
A l’intention des managers et des collaborateurs
Espace de réflexion
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Memo
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Suggestions
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Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.
Alain MESTRE
Très bon article Alain! Merci!! un retour d’expérience managérial et surtout humain avec une belle imprégnation de PNL et de CNV… Au prochain! Inès
Bonjour Ines et merci pour le commentaire,
Cordialement, Alain