Eviter les conflits au travail à travers la compréhension de la carte et du territoire

Beaucoup de managers sont loin de penser que tous les jours dans le travail, et même chez eux, en famille ils décrivent la réalité à travers leur propre carte.

Chacun d’entre-nous, quel que soit son âge, son instruction, son parcours de vie ne dispose que de son propre système de perception et d’interprétation de la réalité.

La réalité est par définition indescriptible.

Déjà à travers ces quelques lignes nous voyons poindre les difficultés à nous comprendre, puisque nous avons chacun notre propre réalité. Il est donc nécessaire lorsqu’on est manager de s’ouvrir à la diversité des cartes de nos collaborateurs. Nous devons prendre conscience que nos mots n’ont pas la même signification pour nos collaborateurs et que chacun voit de manière objective sa propre réalité.

Nous pensons tous avoir raison et surtout que notre carte est bien le territoire. Mais la réalité est différente, car elle ne peut s’expliquer par les mots qui n’en font qu’une interprétation. Aussi, combien de fois disons nous: c’est la réalité, en affirmant sincèrement et avec conviction que nous avons raison, fermant la porte à l’écoute et à l’échange.Chacun d’entre-nous met en route de manière inconsciente son processus de filtrage des stimuli externes et internes afin d’en laisser entrer certains dans le champ de la conscience.

Les spécialistes évaluent à trois les mécanismes qui permettent de construire la carte de chacun d’entre-nous.

• la sélection,
• la distorsion,
• la généralisation.

La sélection

Est un processus que chacun de nous développe involontairement et qui joue le rôle de filtre des stimuli internes et externes permettant ainsi de n’en laisser entrer que certains dans notre champ de conscience.

Elle évite que nos sens soient noyés par des sollicitations importantes de messages et signaux venant de tous bords.

Parmi les messages qui ne passent pas, certains peuvent être précieux, et nous auraient probablement apporté des précisions nécessaires pour voir le territoire avec plus de justesse.

La distorsion

Ce processus comme son nom l’indique ne laisse pas passer à l’émission ou à la réception le message dans sa pureté.

Aussi, dans la communication que nous avons au quotidien avec nos collaborateurs ou nos supérieurs, la distorsion émetteur et récepteur ne facilite pas la compréhension de nos messages.

La carte que je décris en expliquant à mon collaborateur ce que je veux lui dire, est mon interprétation, et de son côté il la décrypte avec un filtre, déformant ce que je lui transmets. Il a sa propre carte qui est différente de la mienne.

L’émetteur du message génère involontairement trois types de distorsions:

Le verbal

C’est la façon dont on s’exprime, les mots et ce que l’on dit, le débit et l’intonation de la voie…

Le langage corporel

C’est celui du corps, de la gestuelle, du visage, de l’énergie que l’on dégage. Il représente un poids important dans l’émission du message. Cependant, qui est conscient de sa gestuelle, de sa posture, de son regard lorsqu’il communique avec quelqu’un? Personne,  parce que nous fonctionnons en pilotage automatique.

Les angles morts

Chacun d’entre-nous a des angles morts, bien souvent nous les ignorons et donc n’engageons pas de travail pour les supprimer.

Ils sont très souvent détectés par nos collaborateurs ou notre entourage. Nous les transmettons par notre langage corporel, notre manière de parler et quelques fois des proches nous en font les remarques.

N’avez-vous pas constaté que votre responsable ou votre collaborateur dans certaines circonstances répète des mouvements, croise les pieds, ouvre les mains la pomme vers le haut ou termine ses phrases par bon, hum, du coup…

Chacun a ses propres angles morts, sources de messages inconscient.

Le récepteur a lui aussi des filtres déformants qui provoquent la distorsion du message reçu. Il est déformé par des interprétations, des sentiments, des opinions, des préoccupations, des confusions…

 

La généralisation

Nous connaissons tous les erreurs et les dangers de la généralisation, et pourtant nous la pratiquons au quotidien, bien que nous la condamnions nous-mêmes.

Elle consiste à étendre à une catégorie entière une situation qui s’est produite quelques fois.

Elle consiste à prédire avec une marge d’erreur importante des situations à venir.

Nous avons entendu ou dit: il arrive tous les jours en retard, il fume tout le temps, il est toujours dans la critique…, nous pourrions en trouver bien d’autres qui sont le signe de la généralisation.

Aussi, il faut être prudent, car la généralisation de certaines choses peut-être utile, voire bénéfique. Tout comportement utile peut être généralisé, mais à contrario un comportement nuisible ne doit pas l’être.

Comment se construit notre propre carte de notre réalité ?

Trois filtres semblent déterminer notre carte que nous estimons avec sincérité et ignorance être la réalité.

Réalité qui est source d’incompréhension, de conflit, car notre interlocuteur a de manière tout aussi objective que nous sa propre réalité.

Le premier des filtres est génétique.

Nos sens, notre système nerveux, notre cerveau structurent notre vision du monde, des choses, des gens. La réalité telle que nous la percevons est une création humaine, différente entre nous, mais aussi entre les espèces.

Le second filtre est culturel.

C’est l’empreinte de nos parents, de notre éducation, de nos relations, de notre culture, qui ont façonné nos croyances, nos valeurs. Notre appartenance à un peuple et à une entreprise peut aussi nous donner une culture qui nous offre une vision particulière du monde.

Je ne suis pas certain que la vision du monde de l’entreprise soit la même chez “ESSILOR”, “IBM”, “EDF”, “TOYOTA” ou “FORD”.

Le troisième filtre est personnel.

Chacun à le sien, bâti sur sa propre histoire, sa constitution physique, ses sens, ses apprentissages, son éducation, ses relations, son appartenance ou non à un groupe influent.

C’est ce qui fait que nous voyons les choses de manière particulière et différente de nos collaborateurs dans le travail, comme de nos amis ou de notre famille dans la vie.

Ces différences sont bien souvent des sources d’incompréhension, qui dégénèrent en  conflits parce que nous ignorons la différence entre nos propres cartes et le territoire.

Le territoire ne peut se décrire par la lecture de notre propre carte, car lui seul est la réalité. Nous les managers, nos supérieurs, nos collaborateurs, faisons que traduire à travers la sélection, la distorsion, le généralisation et nos filtres génétique, culturel et personnel notre propre réalité.

Nous devons être humble, à l’écoute de l’autre afin de nous ouvrir à la diversité des cartes de nos collaborateurs et plus largement du monde.

Il est tout aussi important de prendre conscience que les mots n’ont pas la même signification pour chacun d’entre-nous et que la communication est une approximation de la réalité.

Chacun a sa propre réalité, aussi la confrontation des différentes visions et la tolérance, forment un rempart contre les conflits relationnels, issus de la confusion que nous faisons entre la carte et du territoire.

Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.

Alain MESTRE