Au cours d’une formation sur les réclamations clients, j’ai pu aborder des notions qui sont identiques entre le manager et le collaborateur, le client et l’interlocuteur qui traite la réclamation.

En effet le client est comme nous un être humain d’instinct, d’émotion et de mental qui va réagir avec son ascendant. Il est au moment où le téléconseiller décroche le téléphone dans une phase de préoccupation maximale et n’est pas disposé à écouter.

Il doit d’abord pouvoir s’exprimer, parfois avec des mots violents et se laisser aller à des propos incontrôlés.

Le téléconseiller doit savoir:

• écouter pour comprendre et être compris,
• gérer ses émotions et celles du client mécontent,
• ne pas être dans la réactivité, mais plutôt dans la proactivité,
• in fine le satisfaire, mais mieux: “l’étonner”.

Cette formation a été abordée mettant en avant l’importance du comportement humain dans la réussite d’une négociation gagnant/gagnant.

L’état d’esprit de la relation client/fournisseur est sensiblement le même que celui du manager/collaborateur.