L’agressivité au travail

L’agressivité au travail se manifeste sous différentes formes : par des mots, des signes, des comportements, des actes. De nombreux établissements de santé, des services publics, des entreprises privées sont touchées par ce phénomène qui se transforme rapidement en violence.

Qu’elle soit provoquée à l’interne de l’entreprise entre les salariés ou depuis l’externe par des patients, leur famille ou des clients, l’agressivité et la violence s’installent sur le lieu de travail et viennent ébranler le climat social. Même les pompiers qui sont là pour sauver les vies sont agressés physiquement.

Face à ce regain d’agressivité qui prend forme dans les entreprises, les directions mettent en place des formations, des groupes de travail, mais rien ne semble enrayer ce mal endémique qui sévit sur le lieu de travail.

La violence sur les salariés a des conséquences psychologiques et physiques qui  marquent pendant longtemps les victimes. Ces dernières sont rarement accompagnées après l’agression, ce qui amplifie le mal-être, car le salarié à l’impression d’être abandonné et vit cela comme une seconde agression.

Par conséquent, au-delà du côté préventif pour protéger les salariés des agressions internes ou externes à l’entreprise, il est souhaitable de normaliser un accompagnement, afin que la victime ne se sente pas abandonner.

Les agressions doivent faire l’objet d’un suivi sérieux afin d’en mesurer les sources, la fréquence, les conséquences. Ce suivi doit mettre en évidence des indicateurs significatifs, pertinents, connus de tous les salariés.

L’agression par les clients, les patients ou leur famille, passe par des mots, des menaces, des insultes, de l’intimidation, voire des coups. Elle n’est pas la seule à faire des victimes, car au sein de l’entreprise, il existe aussi de l’agressivité et de la violence ; agressivité entre salariés et entre les managers et leurs collaborateurs.

L’agression des managers vis-à-vis de leurs collaborateurs  prend des formes différentes : propos toxiques, chantage, mise à l’écart, mépris, dévalorisation, humiliation, blessure affective, menaces… La liste n’est pas exhaustive, car le cadre du travail offre davantage des possibilités pour réprimander un salarié ; quelles que soient les origines des agressions, les conséquences sont les mêmes : blessures psychologiques ou physiques.

Alors, comment faut-il réagir face à ce phénomène qui gangrène certaines entreprises, services publics.

Les réponses sont variées, dépendent du contexte et de la volonté de la direction de faire de la sécurité du personnel une priorité d’entreprise.

Dans de nombreuses entreprises, la sécurité est un objectif piloté par les managers. Toutefois, cet objectif ne tenait pas compte de l’agressivité des personnes, il s’intéressait aux risques d’accidents liés au métier, ignorant la relation entre les humains comme situation dangereuse dans certains cas de figure.

Désormais, les entreprises et les services publics doivent prévenir, former le personnel afin qu’il sache réagir aux phénomènes d’agression auxquels il peut être confronté sur son lieu de travail.

Des entreprises ou des établissements publics élaborent des chartes comportementales de valeurs.

Comme par exemple EDF qui affichait ses valeurs :

• le respect de la personne,
• la responsabilité environnementale,
• la recherche de la performance,
• l’engagement de solidarité,
• l’exigence d’intégrité.

Ce genre de charte couvre le comportement à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.

D’autres préfèrent mesurer le comportement de leurs managers par une évaluation trimestrielle de leurs collaborateurs.

Une rencontre trimestrielle entre le manager et ses collaborateurs N-1 permet d’évaluer en direct ses comportements.

Exemple :

• Votre manager respecte-t-il ses collaborateurs ?
• Ses propos ne sont-ils pas toxiques ?
• Avez-vous des actes de reconnaissance de votre manager ?
• Les mots qu’emploie votre manager vis-à-vis de vous sont-ils corrects ?
• Votre manager exerce-t-il des menaces ou du chantage ?
• Vous sentez-vous mis à l’écart ?

Les formations concernant l’agressivité au travail existent. Cependant, il est préférable de parler de : « comment réagir face à l’agressivité au travail».

Pour ma part, je pense qu’il ne faut pas répondre à l’agressivité par l’agressivité, cette méthode est vouée à l’échec, car un veut gagner et l’autre perdre, ce qui signifie du gagnant/perdant avec in fine du perdant /perdant.

Nous réagissons tous avec notre centre intelligent préféré qui est l’instinctif, l ‘émotionnel ou le mental.

Par conséquent, je préconise que la formation axe le travail à faire sur soi-même plutôt que de préparer des réponses à tous les cas de figure envisageables.

En effet, il est plus facile de se maîtriser soi-même que les autres ; cela permet de découvrir ses propres déclencheurs de conflits, ce qui nous fait monter en pression et qui provoque du stress.

Aussi, si vous cherchez une formation vous permettant de faire face à l’agressivité, cherchez plutôt une formation qui vous rend acteur qu’une qui vous rend spectateur.

Pause réflexive : votre entreprise affiche-t-elle des valeurs ? est-ce que la qualité de vie au travail et la sécurité sont des valeurs de votre entreprise ? est-ce que votre entreprise veille au capital santé de ses salariés ? pensez-vous que votre entreprise ait compris que l’équation de la réussite est le couplage bien-être au travail et efficacité ? y a-t-il peu de turnover dans votre entreprise ? y a-t-il peu d’agressions dans votre entreprises ? le mauvais stress est-il absent dans votre entreprise ? Y a-t-il peu d’arrêts de travail dans votre entreprise ? y a-t-il plus d’émotions positives que négatives chez les salariés de votre entreprise ? êtes-vous heureux au travail ? votre responsable vous encourage-t-il régulièrement ? avez-vous l’impression que vous êtes reconnus ? est-ce que votre responsable est exempt de propos toxiques ? votre entreprise a-t-elle engagé des formations pour agir face à l’agressivité ? Si vous avez plus de 50% de « non », c’est que l’entreprise ou l’établissement qui vous emploie n’est pas en santé et présente des risques d’agression.

 

Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.

 

Alain MESTRE