Gérer les conflits

Aujourd’hui plus qu’hier et moins que demain les sources de conflits sont et seront présentes, même si ces derniers ne sont pas encore visibles. Le monde du travail s’est complexifié, la concurrence est cruelle, les clients de plus en plus exigeants, les actionnaires veulent toujours plus de dividendes, les directions toujours plus de productivité, ce qui rend le travail de plus en plus stressant.

Il y a bien d’autres sources de conflits comme, la réduction des effectifs, les décisions unilatérales, les objectifs irréalistes, les rôles des salariés mal définis, le manque de culture, de communication, les excès de pouvoir, le management, les personnalités, la liste n’est pas exhaustive.

Les sources de conflits sont donc très nombreuses, mais que l’on soit d’accord ou pas, les conflits font partie de la vie de l’entreprise.

Chacun d’entre-nous a une vision différente des conflits. Pour certains c’est un échec, pour d’autres c’est un combat dont il faut sortir vainqueur, il y en a qui les voient comme des situations imprévues et chaotiques, mais d’autres les considèrent comme une rupture qui mettra du temps à être réparée. Il y a des optimistes qui pensent que c’est possible de surmonter les conflits et de travailler ensemble malgré nos visions divergentes et nos différences.

Personnellement je pense qu’un conflit peut être l’occasion de progresser, d’accepter que chacun de nous ait une vision différente et que cela est une opportunité qu’il faut saisir pour transformer un désaccord, qui est perçu comme une situation négative en une entente orientée vers du gagnant gagnant.

Retenez que le gagnant perdant conduit toujours au perdant perdant.

Pourtant beaucoup de personnes qui sont en conflits dans l’entreprise ou ailleurs cherchent le gagnant perdant. Elles considèrent le conflit comme un combat dont il faut sortir vainqueur.

C’est une des raisons pour lesquelles les conflits en France durent très longtemps.

Qui est capable de dire clairement: je me suis trompé!

Peu de gens sont enclins à reconnaître leur erreur, alors que si c’était le cas de nombreux conflits ne démarreraient même pas.

Malgré tout, il y a des situations professionnelles qui peuvent faire sortir de leurs gonds les plus avertis.

La malhonnêteté, le mensonge, le manque de respect, la tricherie sont des déclencheurs de conflit, même si tout le monde ne réagit pas de la même façon.

Nous avons tous remarqué qu’une réflexion ou une parole maladroite faite au cours d’une réunion, peut faire réagir violemment une personne, alors que les autres n’ont pas bougé.

Nous sommes tous différents, et nos réactions à certains évènements dépendent de notre propre personnalité. Chacun a ses propres déclencheurs et même si certains sont identiques, leurs seuils de déclenchement ne se situent pas au même niveau.

Si nous ne connaissons pas les collaborateurs avec qui nous travaillons, il est difficile d’appréhender ce qui risque de les blesser, de les faire sortir de leurs gonds… A contrario, celui qui est offensé sait qu’un de ses déclencheurs de colère a été actionné et qu’il est piqué au vif.

Le “pic” n’est pas source de conflit, mais c’est l’accumulation des pics qui pousse au “crac”, c’est à dire ce que l’on appelle vulgairement “péter les plombs”.

Ces conflits sont bien souvent provoqués par la maladresse de managers qui ne connaissent pas leurs collaborateurs et parlent prendre les précautions qui s’imposent.

Personne n’échappe au processus suivant:

“nous maîtrisons ce que nous disons, faisons, pensons, mais aux conséquences que cela peut provoquer.”

Je me souviens d’une réunion que j’animai avec mon service et où j’avais préparé et envoyé l’ordre du jour. La réunion s’était déroulée convenablement, j’allais la clôturer lorsqu’un collaborateur m’a posé une question qui n’était pas à l’ordre du jour.

J’ai cru bon de lui répondre et de développer mon explication, afin qu’elle soit claire pour tous les participants. Mon explication a rallongé la réunion d’un quart d’heure.

Tous les collaborateurs ont regagné leur bureau sauf un qui tardait à partir. Visiblement il avait quelque chose à me dire. Je voyais son visage se fermait, sa respiration s’accélérait. Je me suis rendu prés de lui et lui ai demandé ce qui se passait.

Il me répondit: “tu n’aurais jamais dû répondre à sa question, elle était hors programme de la réunion, il fait toujours ça pour se faire remarquer, alors que nous avons du travail. Tu n’as pas respecté le programme, c’est de ta faute!”

Ce comportement est typique du personnage qui est “perfectionniste”, très regardant sur les heures, le travail fait à la perfection, les procédures respectées à la lettre et qui n’acceptent pas les écarts nécessaires au dialogue et à la curiosité des autres.

Ne croyez pas que j’exagère, car ce genre de collaborateur existe et atteint rapidement ses “pics” déclencheurs qui peuvent se transformer en conflit si on n’est pas vigilant.

Vous comprenez pourquoi j’insiste autant sur la connaissance de soi et de ses collaborateurs en management, car s’il y a des conflits qu’on peut éviter, c’est bien ceux qui sont liés aux diverses personnalités.

Ceci ne veut pas dire qu’on est faible et qu’on va éviter de faire les remarques nécessaires, on est plutôt dans l’intelligence émotionnelle et sociale.

De ce fait on est averti de l’importance des relations humaines dans le travail et surtout le management, alors on va chercher être assertif plutôt que répondre à l’agressivité par l’agressivité qui conduirait in fine à du perdant perdant!

Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.

Alain MESTRE