Communiquer, c’est écouter pour comprendre et être compris

Ecrire, lire, écouter, parler sont des formes de communications. Tous les jours, à tout moment, nous employons ces différentes formes, sans être attentif à la qualité avec laquelle nous communiquons. Aussi, si l’on veut faciliter notre vie professionnelle, il est nécessaire de savoir communiquer.

A l’école, on nous apprend à parler, à écrire, mais pas à communiquer. Les formations qu’on nous propose s’appuient sur la communication active, empathique, et ignorent les bases de toute communication: la singularité de chacun, son style de communication et  la manière dont il trie les informations.

Les dialogues suivants vous rappelleront certainement des souvenirs:

• Que se passe-t-il? Vous savez, vous pouvez me le dire. Je sais que ce n’est pas facile, mais je peux comprendre.
• Non laissez-moi. Vous allez encore trouver que je me plains toujours.
• Mais non. Vous savez que je vous apprécie. Pourquoi vous mettez-vous dans cet état là?
• J’en ai marre de ce travail!
• Vous en avez marre de ce travail? Mais enfin, vous ne vous rendez-pas compte que ce travail est le passage obligé pour évoluer professionnellement. Vous devriez patienter. Regardez le directeur d’exploitation, il a su attendre. Vous savez, vous devriez réfléchir à votre avenir et travailler dans cette perspective ça vous aiderez.

Après une courte pause.

• Alors, qu’est-ce qui ne va pas exactement?

Nous avons tous connu ce genre de situation et nous avons bien souvent prodigué des conseils avant même de connaître le fond du problème.

Le principe fondamental d’une communication constructive est de “chercher à comprendre avant de vouloir être compris”.
Ceci paraît tellement évident que ça peut sembler inutile de le dire. Pourtant, ce sont ces évidences qui éveillent sur la difficulté que nous avons tous à communiquer.
La communication joue un rôle majeur dans la vie professionnelle. Elle est un levier important dans la réussite des managers et des collaborateurs. Les courriers, les e-mails, les conversations téléphoniques, les entretiens, les réunions, sont autant d’occasions qui se présentent à nous tous les jours pour passer un message, convaincre, informer, donner du sens.
Aussi, il nous faut apprendre à communiquer de manière efficace afin d’améliorer les relations professionnelles.
Il vous est certainement arrivé de parler sans être compris ou de ne pas comprendre ce que disait votre interlocuteur. Ces situations sont fréquentes, mais qui se pose réellement la question lorsqu’il s’exprime, de savoir si son interlocuteur a compris?
La réponse est sans détour: peu de gens.

Parce que nous parlons la même langue, nous croyons que parler est suffisant pour se faire comprendre. La réalité est bien différente. Chacun d’entre-nous filtre les informations qui lui arrivent de manière différente et a un style de communication qui lui appartient. L’étude de l’ennéagrame nous apporte des réponses intéressantes quant aux raisons pour lesquelles chaque type de personnalité filtre les informations qu’il reçoit et communique avec son propre style. Cette pratique est inconsciente, elle fait partie de notre pilotage automatique, car pour nous, écouter et parler est devenu si naturel qu’il n’y a pas à chercher d’amélioration de côté là.

Dans beaucoup de cas, pour établir une communication constructive, il est nécessaire que cette dernière découle de la connaissance de soi et des autres.
Chacun d’entre-nous a son style de communication et ses propres filtres aux informations qu’il reçoit.
Il existe des distorsions aux messages que nous émettons comme à ceux que nous recevons et, si nous ne les appréhendons pas, comment peut-on être certain que nous avons parlé correctement à notre interlocuteur ou que nous l’avons bien compris?

Tous nos messages sont guidés par trois sources d’expression:

• le verbal qui comprend les mots prononcés et pèse 7%.
• la façon de parler qui se construit par la voix, l’intonation, le débit et qui  compte pour 38%.
• le non verbal, qui est établi à partir du regard, des gestes, des mouvements du corps  de l’énergie déployée et représente 55%.

Le langage corporel est primordial, même si très peu de gens en ont conscience, car il est automatique comme la respiration.
Cependant, nous émettons et recevons les informations avec des distorsions. La distorsion est le décalage entre ce que croit dire une personne et ce que perçoit et comprend son interlocuteur ou son auditoire.

Les informations que nous émettons, que nous ne percevons pas  et qui sont évidentes pour ceux qui nous écoutent, nous regardent s’appellent les “angles morts”.
Tout le monde à des “angles morts” qui sont plus ou moins nombreux et avec des conséquences différentes selon leurs importances. Sans le savoir, nous transmettons des informations dissimulées par nos “angles morts” à travers notre façon de parler et notre langage corporel.
L’écoute active et l’écoute empathique ne sont pas suffisantes, car la première consiste à reformuler et la seconde à se mettre à la place de son interlocuteur.

Au regard de ces explications, largement partagées dans le monde du management, il est essentiel de travailler et d’améliorer ses propres distorsions en tant qu’émetteur et récepteur.

C’est la solution pour mieux être compris par ses collaborateurs et aussi pour mieux les comprendre.

“Qui ne connaît pas la valeur des mots ne saurait connaître les hommes” Confucius

 Après la lecture de l’article, déposez un commentaire pour faire vivre le blog et permettre d’enrichir les échanges.

Alain MESTRE