Nous sommes le dimanche 24 septembre 2017, il est 12h15 lorsque nous nous rendons avec mon épouse déjeuner dans un restaurant de la cité de Carcassonne.
L’accueil a été chaleureux; une dame souriante nous a installé, présenté les menus, demandé si nous vous voulions prendre un apéritif. Elle s’est comportée comme une professionnelle. Le restaurant était clairsemé: quelques personnes en terrasse et nous seulement dans la cour arrière.
Les contacts avec les nouveaux clients qui arrivaient semblaient bien se passer. Mais au fur et à mesure que les clients arrivaient, nous observions un changement dans sa manière de recevoir les clients, de les placer, de leur parler.
Comme j’ai l’habitude d’observer les gens et que je connais bien le phénomène de saturation; lorsque l’on demande à quelqu’un de produire plus que ce que sa capacité ne peut offrir, j’ai rapidement compris, que la serveuse entrait de plein fouet dans une spirale de stress.
Cette brave dame courait, elle se déplaçait pour rien, faisait des va-et-vient, gesticulait en voulant dire: nous y sommes, c’est la pagaille. Son visage se tendait, le sourire était remplacé par un mécontentement visible de tous. Elle avait dépassé le seuil de saturation et ne pouvait plus fournir un service de qualité.
La montée rapide en pression m’a conforté que chacun d’entre-nous a une capacité de production limitée, et que si l’on nous demande de produire plus, alors la machine humaine se dérègle, avec des conséquences qui ne sont pas maîtrisables.
C’était un exemple en direct de ce qui peut se passer, lorsque la personne travaille dans ces conditions et que rien ne peut l’aider, si ce n’est elle-même, en continuant à travailler jusqu’à sa limite de production. Vouloir dépasser la capacité de production est une grave erreur, car on met à la vue de tous les clients son propre stress, ce qui n’arrange rien. Les erreurs se cumulent, les clients ne viennent pas au restaurant pour prendre une partie du stress des employés, ni même leurs mauvaises humeurs.
C’est exactement ce qui s’est passé, car la serveuse a continué à vouloir faire face, mais les faits sont têtus: produire plus que ce que l’on peut fournir est impossible, c’est un principe universel!
LA CONCLUSION DE CE SCÉNARIO EST LA SUIVANTE:
trois perdants, que sont les clients, la serveuse et l’entreprise, car en tant que client, je ne pense pas retourner dans cet établissement.
Je vous invite à mettre un commentaire sous l’article et à me poser d’éventuelles questions auxquelles je ne manquerai pas de répondre.
Alain MESTRE
Bonjour,
Comme d’habitude l’analyse est juste et les employés sont souvent confrontés à ces situations.
Beaucoup de dirigeants diront qu’il est impossible de doubler les effectifs pour un laps de temps assez court, mais la répétition de ces situations ne permettent évidemment pas d’obtenir le gagnant gagnant que tous le monde espère.
Avec un peu de recul, et un peu de bon sens, l’ensemble protagoniste, devraient pouvoir trouver des solutions pour le bien de tous.
Mais là encore, on va se heurter à l’Humain.
Bonne journée
Bonjour Jean-Pierre,
je suis d’accord avec ton analyse; elle est pertinente, mais nous sommes les seuls à pouvoir changer les choses. N’attendons pas que les autres le fassent. Surtout que la productivité à outrance n’est pas économiquement bonne. Il s’ensuit des arrêts de travail, une baisse de la qualité, une mauvaise image donnée à la clientèle… Tout le monde est perdant, mais personne ne veut le voir.
Nous le savons, et personnellement je me bats depuis des années pour un nouveau paradigme managérial, remettant l’homme et la femme au cœur de l’entreprise, afin qu’ils retrouvent le goût au travail, la capacité à innover et à performer! C’est possible, c’est souhaitable et je ferai tout pour développer et porter cette mission auprès des entreprises et des services publics.
Merci pour tes mots justes,
Cordialement,
Alain