Écouter c'est déjà communiquer

L’écoute

« Ecouter, c’est déjà communiquer» est le huitième principe du management humain. Cette qualité, indispensable au manager (qu’il soit cadre, directeur, directeur général, PDG) est un incontournable dans ce métier.

Sans écoute, on ne peut comprendre et, par la suite, être compris : une mécanique simple, mais bien souvent oubliée ou mal utilisée. Nous avons tous eu l’impression de ne pas être écouté à un moment de notre vie, soit dans le travail, soit dans la vie extra-professionnelle.

Nous nous souvenons de l’état de frustration dans lequel nous nous trouvions à ce moment-là. Alors, tous les managers devraient appliquer la règle d’or que j’ai déjà énoncée : « ne fais pas aux autres ce que tu ne veux pas que l’on te fasse ».

Au-delà du respect que l’on doit à son interlocuteur en l’écoutant, il y a bien plus que ça. L’écoute est le lien indispensable qui synchronise les interlocuteurs et permet l’échange et la compréhension. Toutefois, elle ne doit pas être passive, au risque d’interpeller celui qui s’exprime. Bien entendu, il s’agit d’une écoute active qui débouche sur l’échange, afin que l’un puisse exprimer à l’autre son ressenti ou sa position. Mais l’écoute active n’est pas suffisante. Il faut bien souvent de l’empathie, alors elle devient une écoute empathique. Pour faire simple, l’écoute empathique, c’est se mettre à la place de son interlocuteur lorsqu’il parle, afin de comprendre quelle est sa vision du sujet pour lequel il s’exprime à ce moment précis. Dans cette situation, le manager s’efforce de comprendre le paradigme de fonctionnement de son interlocuteur.

J’ai pratiqué l’écoute empathique dans de nombreux cas. Elle nécessite de la maîtrise de soi et de la concentration. Selon le moment, le sujet qui est abordée, il faut gérer ses émotions et celles de celui que l’on écoute.

J’ai le souvenir d’une période où j’étais jeune Chef d’Agence clientèle. Je venais de prendre ce poste et j’avais soixante quatre personnes à l’effectif. Un personnel mixte, avec des métiers différents, et surtout des habitudes qui avaient été prises et qui étaient devenues des comportements naturels. Pour moi qui avais des valeurs à faire partager, c’était très difficile de devoir expliquer à des quinquagénaires ce que j’estimais être simplement de l’éducation et du respect. Il y avait environ quinze jours que j’étais en poste, lorsqu’un matin du mois de novembre, vers onze heures, je vis un contremaître bien coiffé, les cheveux coupés alors qu’à huit heures, je l’avais salué et qu’il avait les cheveux plus longs.

J’ai été interloqué mais je n’ai pas réagi tout de suite. Je me suis rendu auprès de son manager direct et lui ai expliqué la situation. Ce dernier n’a pas été choqué ; il m’a expliqué qu’ils avaient toujours fait comme ça et que mon prédécesseur l’acceptait.

Comme je ne m’attendais pas à ce type de réponse et qu’à l’époque je n’avais pas l’expérience du management, j’ai été envahi par l’émotion et j’ai réagi de manière réactive par un coup de semonce. J’ai demandé au manager de recevoir le contremaître, afin que je m’entretienne avec lui. Quelques minutes plus tard, la personne est arrivée dans mon bureau, sûre d’elle, très confiante. Je lui ai signifié les raisons pour lesquelles je le recevais. Au fur et à mesure que je lui expliquais mon incompréhension, je vis son visage se déformer, son teint changer de couleur. J’ai contrôlé mes émotions et je me suis concentré sur l’écoute, en essayant de me transposer à sa place, comme si c’était moi qui devais expliquer cette situation. Et certainement comme lui, j’ai transpiré, j’ai contrôlé mes émotions et puis, je me suis réellement senti à sa place. J’ai compris que son propre paradigme n’était pas le même que le mien et que la règle d’or ne l’effleurait même pas. Son comportement était un réflexe conditionné par son environnement de travail. Lorsqu’il eut terminé son explication bien alambiquée, je lui ai expliqué que le comportement qu’il avait, et qu’acceptait mon prédécesseur, n’était pas le cadre de référence de l’entreprise et que, désormais, il ne pourrait aller chez le coiffeur qu’uniquement en dehors des heures de travail. J’ai longuement insisté sur les valeurs partagées et sur la règle d’or : « ne fais pas aux autres ce que tu ne veux pas que l’on te fasse ». Ce contremaître n’avait pas mauvais esprit mais, en l’écoutant attentivement, j’ai compris que son mode de fonctionnement n’était pas celui-ci. Le management qui était instauré n’avait aucun cadre de référence et la seule chose en commun qu’avait le personnel était : « chacun fait ce qui l’arrange ».

Le management humain commence par le respect des valeurs partagées que sont : l’exemplarité, la loyauté, le courage l’honnêteté, la confiance…

Pour mes nouveaux collaborateurs, le changement a été difficile, mais ils ont rapidement compris que l’humain n’exclut pas l’efficacité et la fermeté, face à des comportements qui sortent du cadre de référence.

Ma première expérience managériale m’a mis face à la réalité du terrain. J’ai beaucoup appris à mes dépens car les véritables formations en management sont rares.

L’écoute ne s’enseigne pas dans les universités, les écoles de management, de commerce…pourtant, elle est un pilier du management. Comment peut-on communiquer, si nous n’avons pas un sens aigu de l’écoute ?

Á l’attention des managers et de leurs collaborateurs

Espace de réflexion

Vous a-t-on déjà dit que vous n’écoutiez pas ? Dans l’affirmative, qu’avez-vous ressenti et qu’avez-vous fait ?
Vous est-il déjà arrivé que votre manager, ou vos collaborateurs, ne vous écoutent pas ? Dans l’affirmative qu’avez-vous ressenti et qu’avez-vous fait ?
Êtes-vous convaincu que l’écoute est un préalable à la communication ?
Pensez-vous que l’écoute soit une forme de respect ?
Si lorsque vous écoutez un collaborateur, vous pensez à la réponse que vous allez lui faire, vous n’êtes pas dans une écoute empathique. Qu’en pensez-vous ?
Avez vous déjà été dans une écoute empathique, avec la définition que je vous en ai donnée ?

Mémo

Ecouter, c’est déjà communiquer.
Sans écoute, on ne peut comprendre et, par la suite, être compris.
L’écoute est une forme de reconnaissance et de respect de l’autre.
L‘écoute empathique, c’est se mettre à la place de son interlocuteur lorsqu’il parle afin de comprendre quelle est sa vision du sujet pour lequel il s’exprime, à ce moment précis.

Dans le précédent article, je vous ai demandé de me communiquer deux problèmes que vous rencontrer dans votre travail, la réponse prend moins de cinq minutes.

Certains mon répondu et je les remercie, si toutefois vous ne l’avez pas fait, je vous serai très reconnaissant d’y répondre, car ce retour du terrain est pour moi capital dans l’aide que je peux apporter à ceux qui me suivent!

Cliquer ici: deux questions pour vous aider!

Merci et à bientôt,

Alain MESTRE