L’écoute permet de comprendre même si l’on ne partage pas

Au delà du respect que l’on doit à son interlocuteur en l’écoutant, il y a bien plus que ça. L’écoute est le lien indispensable qui synchronise les interlocuteurs et permet l’échange et la compréhension. Toutefois, elle ne doit pas être passive, au risque d’interpeler celui qui s’exprime. Bien entendu, il s’agit d’une écoute active qui débouche sur l’échange, afin que l’un puisse exprimer à l’autre son ressenti ou sa position. Mais l’écoute active n’est pas suffisante, il faut bien souvent de l’empathie, alors elle devient une écoute empathique. Pour faire simple, l’écoute empathique, c’est se mettre à la place de son interlocuteur lorsqu’il parle, afin de comprendre qu’elle est sa vision du sujet pour lequel il s’exprime à ce moment précis. Dans cette situation, le manager s’efforce de comprendre le paradigme de fonctionnement de son interlocuteur.

J’ai pratiqué l’écoute empathique dans de nombreux cas, elle nécessite de la maîtrise de soi et de la concentration. Selon le moment, le sujet qui est abordée, il faut gérer ses émotions et celles de celui que l’on écoute.

J’ai le souvenir d’une période où j’étais jeune chef d’agence clientèle, je venais de prendre ce poste, et j’avais soixante quatre personnes à l’effectif. Un personnel mixte, avec des métiers différents, et surtout des habitudes qui avaient été prises, et qui étaient devenues des comportements naturels. Pour moi, qui avait des valeurs à faire partager, c’était très difficile de devoir expliquer à des quinquagénaires ce que j’estimais être simplement de l’éducation et du respect. Il y avait environ quinze jours que j’étais en poste, lorsqu’un matin du mois de novembre, vers onze heures, je vis un contremaître bien coiffé, les cheveux coupés, alors qu’à huit heures je l’avais salué et il avait les cheveux plus long.

J’ai été interloqué, mais je n’ai pas réagit tout de suite. Je me suis rendu auprès de son manager direct et je lui ai expliqué la situation. Ce dernier n’a pas été choqué, il m’a expliqué qu’ils avaient toujours fait comme ça et que mon prédécesseur l’acceptait.

Comme je ne m’attendais pas à ce type de réponse , et qu’à l’époque  je n’avais pas l’expérience du management, j’ai été envahi par l’émotion et, j’ai réagi de manière réactive par un coup de semonce. J’ai demandé au manager de recevoir le contremaître afin que je m’entretienne avec lui. Quelques minutes plus tard, la personne est arrivée dans mon bureau, sûre d’elle, très confiante. Je lui ai signifié les raisons pour lesquelles je le recevais. Au fur et à mesure que je lui expliquais mon incompréhension, je vis son visage se déformer, son teint changer de couleur. J’ai contrôlé mes émotions et je me suis concentré sur l’écoute, en essayant de me transposer à sa place, comme si c’était moi qui devais expliquer cette situation. Et certainement comme lui, j’ai transpiré, j’ai contrôlé mes émotions, et puis, je me suis réellement senti à sa place. J’ai compris que son propre paradigme n’était pas le même que le mien et que la règle d’or ne l’effleurait  même pas. Son comportement était un réflexe conditionné par son environnement de travail. Lorsqu’il eut terminé son explication bien alambiquée, je lui ai expliqué que le comportement qu’il avait, et qu’acceptait mon prédécesseur, n’était pas le cadre de référence de l’entreprise, et que désormais, il ne pourrait aller chez le coiffeur uniquement en dehors les heures de travail. J’ai longuement insisté sur les valeurs partagées et sur la règle d’or: “ne fais pas aux autres ce que tu ne veux pas que l’on te fasse”. Ce contremaître n’avait pas mauvais esprit, mais en l’écoutant attentivement,  j’ai compris que son mode de fonctionnement n’était pas celui-ci. Le management qui était instauré n’avait aucun cadre de référence, et la seule chose en  commun  qu’avait le personnel était: chacun fait ce qui l’arrange.

Pour mes nouveaux collaborateurs le changement a été difficile, mais ils ont rapidement compris que l’humain n’exclue pas l’efficacité, la fermeté face à des comportements qui sortent du cadre de référence.

Ma première expérience managériale m’a mis face à la réalité du terrain. J’ai beaucoup appris à mes dépends, car les véritables formations en management sont rares.

L’écoute ne s’enseigne pas dans les universités, les écoles de management, de commerce…pourtant, elle est un pilier du management. Comment peut-on communiquer si l’on a pas un sens de l’écoute très poussé.

“Si l’homme a deux oreilles et une bouche, c’est pour écouter deux fois plus qu’il ne parle” Conficius

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Alain MESTRE